OMOとは何か？
OMO（Online Merges with Offline）は、EC（電子商取引）とリアル店舗の統合を目指した新しい小売モデルです。この戦略では、オンラインショッピングとオフラインでの購買体験を一体化し、顧客がどのチャネルを選んでも、シームレスで統一感のある体験を提供することを目指します。
OMOは、単なる「オンラインとオフラインの両立」ではなく、両者を相互に補完し合うものです。例えば、オンラインで在庫状況を確認し、実店舗で商品を試して購入することや、店舗で購入した商品の返品手続きをオンラインで行うことが可能になります。このような体験は、現代の消費者が求める利便性と効率性を満たし、ブランドとの信頼関係を深める要素となります。
OMOの誕生と背景
OMOが注目されるようになった背景には、デジタル技術の進化と消費者行動の変化が密接に関係しています。スマートフォンやモバイルアプリの普及、ビッグデータ解析、クラウド技術の進展により、企業は顧客の購買行動を詳細に把握できるようになりました。このような技術の発展は、オンラインとオフライン双方での行動データを統合し、より個別化されたマーケティングを可能にしました。
さらに、COVID-19パンデミックもOMOの必要性を大きく高める要因となりました。多くの企業が店舗営業の制限を余儀なくされる中、消費者はECを活用する一方で、実店舗での購買体験の価値も再認識しました。このような状況で、「実店舗での即時購入」と「ECの利便性」を組み合わせた購買体験を提供するOMOの有効性が浮き彫りとなったのです。
現代の消費者行動にも大きな変化が見られます。多くの消費者が、情報収集や購買プロセスにおいてオンラインとオフラインを行き来するようになりました。例えば、価格やレビューの確認をオンラインで行い、実際の商品を店舗で試す「リサーチオンライン、購入オフライン（ROPO）」という行動が一般化しています。このような消費者の期待に応えるために、企業は全てのチャネルで統一された顧客体験を提供する必要に迫られています。
OMOは、このような背景から生まれた新しい戦略として、現代の小売業界における重要な鍵となっています。
OMOの課題とその克服方法
OMO戦略を実現するためには、いくつかの重要な課題を克服する必要があります。その中でも特に顕著なのは、顧客データの統合と管理の難しさです。多くの企業では、オンラインとオフラインのデータが分断されて管理されており、顧客の全体像を把握することが困難です。これを解決するには、CRM（顧客関係管理）システムやデータ統合プラットフォームを導入し、全てのチャネルのデータを一元管理する仕組みが求められます。また、データプライバシーの保護も重要です。特にGDPRやCCPAなどの規制を遵守することで、顧客からの信頼を得ることができます。
次に課題となるのは、OMOの実現にかかるコストです。POSシステムの導入、物流体制の強化、従業員のトレーニングなど、大規模な初期投資が必要とされるため、中小規模の事業者にとっては負担が大きい場合があります。このようなコストの問題に対処するためには、段階的に戦略を実施するアプローチが有効です。例えば、まず主要な店舗で試験的に導入し、その成果を基に全店舗へ展開することで、リスクとコストを分散させることができます。
さらに、組織間の連携不足も大きな障壁となり得ます。多くの企業では、オンライン部門とオフライン部門が異なる目標を追求しているため、情報共有や統一した顧客戦略が難しくなっています。この課題を克服するには、企業全体で統一された目標を設定し、部門間の連携を強化する必要があります。これには、共通のKPIを設定したり、デジタルツールを活用して効果的なコミュニケーションを促進することが役立ちます。
OMOの課題は複雑ではありますが、適切な技術の導入と戦略的な計画により克服可能です。こうした取り組みは、企業が長期的に競争力を維持し、顧客体験を向上させるための基盤を築くものです。
OMOの成功事例と学び
OMOの成功事例として、三陽商会の取り組みが挙げられます。
同社は、Shopifyを活用し、OMO戦略を効果的に実現しています。同社では、オンラインストアと実店舗をシームレスに連携させることで、顧客体験の向上および運用コストの削減を実現させました。具体的には、オンラインストアで気になった商品を自分が指定した店舗で試着できる「店舗試着」サービスの導入によるユーザー体験の改善や、LP構築アプリを活用して大量のランディングページを効率的に作成することに成功しました。
結果として、Shopifyへのリニューアル前後で比較して、GMV（流通取引総額）115％、全ECサイトのセッション数120％、利益率の高いプロパー商品の売上120％という実績につながっています。
cf. https://www.shopify.com/jp/case-studies/sanyo-shokai
Shopifyを活用したOMOの実現方法
Shopifyは、OMOの実現において非常に有効なプラットフォームとして知られています。その柔軟性と拡張性は、企業がオンラインとオフラインをシームレスに統合するための基盤を提供します。特に注目すべきなのは、ShopifyのPOS（ポイントオブセールス）機能です。この機能を活用することで、オンラインと実店舗間のデータ統合が実現し、顧客に一貫した購買体験を提供できます。例えば、顧客がオンラインでカートに追加した商品を、実店舗でそのまま購入できる仕組みを簡単に構築できます。このような統合は、顧客の利便性を高め、購買プロセスの障壁を取り除く効果があります。
さらに、Shopifyはデータ統合と分析においても強力な機能を提供します。プラットフォームに組み込まれたダッシュボードは、売上データや顧客行動データをリアルタイムで分析することを可能にします。このデータを活用することで、企業は迅速かつ的確な意思決定が行えるだけでなく、パーソナライズされたマーケティング施策を展開することができます。例えば、特定の顧客セグメントに対して、オンラインでの購買履歴を基にした個別のプロモーションを提供することで、リピート購入を促進する戦略を取ることが可能です。
また、Shopifyのアプリマーケットは、OMOを支援するための多様なツールを提供しています。例えば、予約管理アプリを導入することで、オンラインで事前予約を受け付け、実店舗でスムーズに受け渡しを行う仕組みを構築できます。また、ロイヤルティプログラムのアプリを利用することで、顧客とのエンゲージメントを強化し、ブランドへのロイヤルティを向上させることも可能です。これらのツールはカスタマイズ性に優れており、企業の特定のニーズに応じたOMO戦略を柔軟に実行することができます。
Shopifyの強みは、これらの機能が一つの統合されたプラットフォーム上で運用される点にあります。これにより、企業は複数のシステムを組み合わせる際の複雑さや非効率を回避し、スムーズな導入と運用が可能になります。加えて、Shopifyは中小企業から大規模企業まで、幅広い規模の事業者に対応できるスケーラビリティを備えており、段階的なOMO戦略の実行にも適しています。
このように、ShopifyはOMOを実現するための包括的なプラットフォームとして、企業がデジタルとリアルの垣根を取り払い、顧客に一貫した価値を提供するための強力なサポートを提供します。
まとめ
OMOは、現代の消費者が求めるシームレスな購買体験を提供するための重要な戦略です。オンラインとオフラインを統合することで、消費者に利便性を提供し、企業には効率的な運営や新たな収益機会をもたらします。その実現にはデータ統合やシステム構築、組織間の連携など、多くの課題を克服する必要がありますが、適切な技術と戦略的アプローチを採用することで乗り越えられます。このような背景の中で、Shopifyは、その高度な機能と柔軟性を活かし、多くの企業にとって強力なパートナーとなっています。
ShopifyのPOSシステム、リアルタイムのデータ統合、カスタマイズ可能なアプリケーションは、企業が個別のニーズに応じたOMO戦略を設計・実行するための基盤を提供します。さらに、スケーラビリティの高さにより、中小企業から大規模企業まで幅広く対応可能です。これからの時代、OMOを取り入れた小売戦略は、企業が消費者の期待を超え、持続可能な成長を遂げるための必須要素となるでしょう。Shopifyを活用したOMOの実現は、消費者との新しい関係を築き、競争の激しい市場での成功を手にするための大きな鍵となります。
参考文献: